SERVİS ORTAKLIĞINA KARŞI SERVİS DÜZEYİ ANLAŞMALARI – BİR MADENİ PARA İKİ FARKLI TARAFI

Bir Paylaşılan Servisleri işleten birçok uygulayıcının , özellikle bunlar dahili / esir hizmetler olduğunda, müşterilerle ilişkilerini yönlendirmek için resmi anlaşmaları yoktur. Diğer müşteri ilişkilerini yönetmek için Hizmet Seviyesi Sözleşmelerine güvenebilirsiniz. Üstelik, işlem odaklı, Paylaşımlı Hizmetlerin ilk yıllarında, bu makul olabilirdi, hatta uygun olsa da, bugünün modelleri gelişti ve SLA’ların da değişmesi gerekiyor.

Bunun temel nedeni, günümüzün Paylaşılan Hizmetler / müşteri ilişkilerinin önceden kararlaştırılmış davranışlarla veya süreç adımlarıyla buluşmaktan, müşteriyi hedef işletme çıktılarını karşılama konusunda desteklemekten daha az olmasıdır. Başka bir deyişle: Uygulanacak artık sabit bir şablon veya şablon yoktur; bunun yerine, hizmetin doğası neyin yanlış gidebileceğini veya beklenmedik bir şekilde değişebileceğini anlamaya ve buna uyum sağlamaya dayanır.

Bu bağlamda, bir SLA, bir hayal kırıklığını vurgulayabilir ve eksikliklerin sonucu olarak bir ceza veya maliyeti kesin olarak belirtebilir, ancak bir Hizmet Ortaklığı Anlaşması, sözleşmenin niteliğini baştan daha iyi tanımlayarak bir adım daha ileri gider (ve kararını, bir sonuç).

Bir örnek alalım. Bir otelde kaldığınızı ve yan taraftaki kabadayı bir grubun sonucu olarak bütün gece tutulduğunuzu varsayalım. Ön büro şikayetçi, ancak kimse o gecenin bir saatinde karar veremiyor. Sabahları, check-out yaparken, yönetici size gelecekteki bir gecede konaklama imkanı sunar. Bu sorunu çözdü mü? Belki de SLA’lar gider. Ancak, deneyimi bir SPA perspektifinden düşünürseniz, birçok konuda yetersiz kalıyor:

• Beklentiler (sessiz bir gece) açıkça tanımlanmadı
• Şikayet anında hiç bir yükseltme prosedürü yoktu
• Anlaşmazlıkların çözümü memnuniyeti sağlamak yerine cezaya dayanıyor
• Sorumluluk tek yönlüydü. Peki ya müşterinin sorumluluğu?

Buna karşılık, SPA’lar her iki tarafın rollerini ve sorumluluklarını ortaya koyarak müşteri odaklı hizmeti desteklemek için bir çerçeveye dayanmaktadır. Ve bu çok önemli bir farklılaştırıcıdır.

SLA uygularken, SPA kolaylaştırır. Bu bakımdan, SLA’lar araç kutunuzdaki iyi giyilmiş bir çekiç gibidir: iş için ideal bir araç olmasa bile, en rahatı kullanmaktayız. Ancak, uygulamasında düşündüğünüzden daha fazla hasara neden olabilir.

Önemli olan, SPA’ların kültürle ilgili olduğu ve daha etkili bir kültürü yürütmek için değişiklik yönetimini gerektirecekleri. İşleri parçalara ayırmayacak işbirliğine dayalı bir ilişkiye girmeyi arzu ediyorsanız, SLA’larınızı, ilişkilerinizi müşteri memnuniyetinin yeni doruklarına yönlendirecek SPA’larla değiştirmek istiyor olmalısınız.

Link : http://chazeypartners.com/articles/service-partnership-versus-service-level-agreements/